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  • CS팀
  • 전문,전담간호 - 고객지원
    역사 및 목적 : 서울대학교병원 진료협력팀은 상호 긴밀한 협력네트워크를 바탕으로 의뢰 환자의 신속한 진료 예약 및 진료회송의 활성화를 통하여 올바른 의료전달체계의 정립 및 활성화를 목표로 한다
    구성(조직도)
    의료혁신실 산하 큐에이센터 소속
    자격요건
    대내ㆍ외 고객경험 조사와 향상활동을 수행할 수 있는 조사분석력, 전략기획력 등의 전문지식과 업무추진력을 겸비한 자
    활동내용
    고객경험 조사
    자체 평가 실시
    - 서울대병원 환자경험조사(SNUH-PEx: SNUH Patient Experience Survey)
    - 진료교수 순고객추천의향(NPS: Net Promoter Score) 조사
    - 전화응대 모니터링
    - 조직문화 및 직무몰입도 조사
    대외 평가 지원
    - 기회재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사
    - 건강보험심사평가원 주관 환자경험평가
    고객경험 향상 활동
    1) CS컨설팅: 부서 맞춤형의 환자중심 프로세스 개선활동
    2) 회진예고제: 환자에게 담당교수의 회진일정 정보 제공 및 회진시간 준수 장려
    3) 진료커뮤니케이션스킬업
    : 환자-의사간 진료 커뮤니케이션 역량 강화
    4) 부서 맞춤형 CS교육
    : 직원의 CS역량 강화를 위해 부서별 특성 및 요구에 맞추어 교육
    5) CS리더 운영
    : 부서별로 CS리더들을 선발하여 환자중심 병원문화 정착 및 확산 활동 지원
    6) 제안톡톡 운영
    : 직원들의 창의적 의견과 고안을 발굴하여 병원 운영에 반영
    7) 직원상담실 운영
    : 직장내부관련 상담과 전문영역(심리, 법률, 세무, 재무) 상담 관리
    8) SNUH 치유글판
    : 위로와 격려가 되는 공감과 치유의 메시지로 따뜻한 병원 문화 마련
    9) 고객경험 보고회 개최
    : 전 직원들과 함께 각종 조사결과와 활동결과 및 향후계획 등을 공유
    고객의 소리(VOC: Voice of Customer) 관리
    고객상담실 운영
    - 온/오프라인으로 접수된 고객의 요구를 파악하여 상담 및 민원 해결
    - 모든 상담 및 민원 내용을 데이터베이스화하여 관리, 종합 분석 및 사례 공유
    직원 친절 마일리지 관리
    - 전 직원을 대상으로 친절 마일리지 관리 및 적립금 지급
    친절주인공 선발
    - 매달 1회 고객의 소리를 통해 접수된 사연을 선별하여 친절주인공 선발하여 포상
    CS위원회 운영
    「고객중심」 경영관리를 위한 의사결정기구 운영
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