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  • CS팀
  • 전문,전담간호 - 고객지원
    역사 및 목적 : 서울대학교병원 진료협력팀은 상호 긴밀한 협력네트워크를 바탕으로 의뢰 환자의 신속한 진료 예약 및 진료회송의 활성화를 통하여 올바른 의료전달체계의 정립 및 활성화를 목표로 한다
    구성(조직도)
    기획조정실 산하 QA센터 소속
    자격요건
    고객 Needs 파악 및 개선 도출, 적극적인 개선활동 등 업무 효율화를 위한 전문적인 지식과 기술을 겸비한 자
    활동
    CS 평가시스템
    - 외부 고객만족도 조사 실시
    - 내부 부서간 만족도 조사 실시
    - 직원 만족도 조사 실시
    - 전화응대 모니터링 실시 - 대외 고객만족도 조사(기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사, 한국생산성본부 주관 국가 고객만족도 조사) 지원 업무
    친절주인공 선발 포상 및 직원마일리지 제도 운영
    - 고객의 소리(VOC)를 통해 접수된 칭찬 사연 중에서 친절주인공 선발하여 포상
    - 친절 마일리지 관리하여 상품권으로 지급
    CS플래너, 서비스 리더 운영
    - 진료 과정에 대한 고객경험을 추적 관찰하여 실제적인 문제 사례 발굴과 개선안 제시
    - 고객경험의 조직적 관리 및 외래 진료/검사 서비스 청사진 완성
    제안제도 운영
    - 직원의 창의적 의견을 발굴하여 병원 운영에 반영함으로써 업무능률 제고와 비용절감, 수익서 증대, 환자 및 직원 만족도 향상을 기하기 위해 그룹웨어 제안제도 게시판 운영
    고객상담실 운영
    - 온/오프라인으로 접수된 민원 해결 및 상담 회신
    - 민원사례 데이터베이스 관리, 종합 분석 및 개선사례 공유
    진료안내창구 운영
    진료 절차 및 서류 발급 등 기타 제반 안내
    교육자료
    CS 매뉴얼 및 CS 지표사전
    서비스 리커버리 매뉴얼
    사이버 교육
    연구 및 QI
    「체계적인 VOC관리를 통한 불만고객 만족도 향상」(2011년 QA활동-은상 수상)
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